AI 전화 에이전트 Call Transfer 구현 가이드: AI가 상담원에게 전화를 넘기는 법

AI 전화 에이전트를 도입할 때 가장 자주 받는 질문이 있습니다: "AI가 처리 못 하는 건 어떻게 하나요?"

답은 Call Transfer(통화 전환)입니다. AI가 대화하다가 복잡한 문의, VIP 고객, 불만 사항을 인식하면 실시간으로 사람 상담원에게 전화를 넘깁니다. 고객은 전화를 끊고 다시 걸 필요 없이, 같은 통화에서 자연스럽게 상담원과 연결됩니다.

ClawOps Voice Agent SDK는 Blind Transfer, Warm Transfer, 전환 후 AI 복귀까지 3가지 모드를 지원합니다.

Call Transfer 모드 비교

모드	동작	적합한 상황
Blind Transfer	즉시 전환, AI 세션 종료	단순 연결 (내선 전환, 부서 연결)
Warm Transfer	상담원에게 먼저 안내 후 고객 연결	VIP 고객, 맥락 전달 필요 시
전환 후 복귀	상담원 통화 종료 후 AI가 다시 대화	전문가 상담 후 후속 안내

기본 설정: Transfer Tool 활성화

BuiltinTool.TRANSFER_CALL을 활성화하면 AI가 프롬프트에 따라 자동으로 전환을 판단합니다.

Python

from clawops.agent import ClawOpsAgent, OpenAIRealtime, BuiltinTool
import asyncio

agent = ClawOpsAgent(
    from_="07012341234",
    session=OpenAIRealtime(
        system_prompt="""고객 상담 AI입니다.
다음 경우 상담원에게 전환하세요:
- 고객이 상담원 연결을 요청할 때
- 환불/결제 관련 복잡한 문의
- 고객이 화가 나있을 때
상담원 번호: 01012345678""",
        voice="marin",
        language="ko",
    ),
    builtin_tools=[BuiltinTool.HANG_UP, BuiltinTool.TRANSFER_CALL],
)

asyncio.run(agent.serve())

Node.js

import { ClawOpsAgent, OpenAIRealtime, BuiltinTool } from '@teamlearners/clawops/agent';

const agent = new ClawOpsAgent({
  from: '07012341234',
  session: new OpenAIRealtime({
    systemPrompt: `고객 상담 AI입니다.
다음 경우 상담원에게 전환하세요:
- 고객이 상담원 연결을 요청할 때
- 환불/결제 관련 복잡한 문의
- 고객이 화가 나있을 때
상담원 번호: 01012345678`,
    voice: 'marin',
    language: 'ko',
  }),
  builtinTools: [BuiltinTool.HANG_UP, BuiltinTool.TRANSFER_CALL],
});

await agent.serve();

이제 고객이 "상담원 연결해주세요"라고 하면, AI가 자동으로 transfer_call 도구를 호출해 01012345678로 전환합니다.

Blind Transfer: 즉시 전환

가장 간단한 전환입니다. 고객을 대상 번호로 즉시 연결하고, AI 세션은 종료됩니다.

# 이벤트 핸들러에서 직접 호출 (프로그래밍 방식)
@agent.on("call_start")
async def on_call_start(call):
    # 특정 조건에서 즉시 전환
    if should_transfer(call.from_number):
        await call.transfer("01012345678")

// Node.js
agent.on('call_start', async (call) => {
  await call.transfer('01012345678');
});

적합한 상황:

• 부서 연결 (영업부, 기술지원부)
• 내선번호 전환
• 단순한 상담원 연결 요청

Warm Transfer: 안내 후 전환

상담원이 전화를 받으면 whisper 메시지를 먼저 들려줍니다. 고객은 이 메시지를 들을 수 없고, 연결 대기 중에는 대기 음악이 재생됩니다.

await call.transfer(
    "01012345678",
    mode="warm",
    whisper="VIP 고객님이십니다. 주문 번호 A1234에 대한 환불 문의입니다.",
)

// Node.js
await call.transfer('01012345678', {
  mode: 'warm',
  whisper: 'VIP 고객님이십니다. 주문 번호 A1234에 대한 환불 문의입니다.',
});

Warm Transfer 흐름:

1. AI가 고객에게 "상담원에게 연결해드리겠습니다. 잠시만 기다려주세요." 안내
2. 고객에게 대기 음악 재생
3. 상담원에게 전화 연결
4. 상담원이 whisper 메시지를 들음 (고객은 못 들음)
5. 상담원이 전화를 받으면 고객과 연결

Context 전달

whisper 외에도 구조화된 데이터를 webhook으로 전달할 수 있습니다:

await call.transfer(
    "01012345678",
    mode="warm",
    whisper="VIP 고객입니다.",
    hold_media="moh",        # 대기 음악 ("moh" 또는 "silence")
    context={
        "customer_name": "홍길동",
        "order_id": "ORD-20260521-001",
        "priority": "high",
        "issue": "환불 요청",
    },
)

상담원 측 시스템이 이 context를 webhook으로 수신해 화면에 고객 정보를 바로 표시할 수 있습니다.

전환 후 AI 복귀

전환된 통화가 끝나면 AI가 다시 고객과 대화를 이어갑니다. 전문 상담원과 통화 후 AI가 후속 안내를 하는 시나리오에 적합합니다.

await call.transfer(
    "01012345678",
    after_transfer="return",  # 기본값: "terminate"
)

시나리오 예시:

1. AI가 기본 상담 진행
2. 전문가 상담 필요 → 상담원에게 전환 (after_transfer="return")
3. 상담원과 고객이 통화
4. 상담원이 통화 종료
5. AI가 다시 돌아와 "상담원과의 통화가 종료되었습니다. 추가로 도와드릴 내용이 있으신가요?"

전체 파라미터 레퍼런스

파라미터	타입	기본값	설명
to	str	(필수)	전환할 전화번호
mode	str	"blind"	"blind": 즉시 전환, "warm": whisper 후 전환
after_transfer	str	"terminate"	"terminate": AI 세션 종료, "return": AI가 다시 대화 이어감
hold_media	str	"moh"	전환 중 고객 대기 음원. "moh": 대기 음악, "silence": 무음
whisper	str	None	Warm 모드에서 상담원에게 전달할 안내 (고객은 못 들음)
context	dict	None	구조화 데이터 (webhook으로 전달)
caller_id	str	None	전환 발신 시 표시할 발신자 번호
timeout	int	30	대상 응답 대기 시간 (초)

실전 시나리오: 온라인 쇼핑몰 CS

from clawops.agent import ClawOpsAgent, OpenAIRealtime, BuiltinTool
import asyncio

agent = ClawOpsAgent(
    from_="07012341234",
    session=OpenAIRealtime(
        system_prompt="""온라인 쇼핑몰 CS AI입니다.

처리 가능한 업무:
- 주문 상태 조회
- 배송 추적
- 영업시간/매장 안내
- 간단한 FAQ 응대

상담원 전환 조건:
- 환불/교환 요청 → 환불팀 (01011112222)
- 결제 오류 → 결제팀 (01033334444)
- 고객 불만/화남 → 고객센터장 (01055556666)
- 고객이 직접 상담원을 요청

전환 시 반드시 Warm Transfer로 맥락을 전달하세요.""",
        voice="marin",
        language="ko",
    ),
    builtin_tools=[BuiltinTool.HANG_UP, BuiltinTool.TRANSFER_CALL],
)

@agent.tool
async def check_order(order_id: str) -> str:
    """주문 상태를 확인합니다."""
    return f"주문 {order_id}: 배송 중 (내일 도착 예정)"

@agent.on("call_start")
async def on_start(call):
    print(f"[CS] 전화 수신: {call.from_number}")

@agent.on("call_end")
async def on_end(call):
    print(f"[CS] 통화 종료: {call.call_id} ({call.duration:.1f}초)")

asyncio.run(agent.serve())

이 설정으로:

• 주문 조회, FAQ는 AI가 직접 처리
• "환불해주세요" → 환불팀으로 Warm Transfer (맥락 전달)
• "사람이랑 얘기하고 싶어요" → 고객센터장으로 전환

Call Transfer 설계 팁

1. 전환 조건을 프롬프트에 명확히

상담원 전환 조건:
- 환불/교환: 환불팀 01011112222
- 결제 오류: 결제팀 01033334444
- 고객 불만: 고객센터장 01055556666

AI는 프롬프트를 보고 전환 여부를 판단합니다. 조건이 모호하면 불필요한 전환이 발생합니다.

2. 전환 전 안내 멘트

AI가 전환 전에 고객에게 안내하도록 프롬프트에 명시하세요:

전환 전 반드시 "담당 상담원에게 연결해드리겠습니다. 잠시만 기다려주세요"라고 안내하세요.

3. Warm Transfer의 whisper를 활용

상담원이 맥락 없이 "여보세요?"로 시작하면 고객이 처음부터 다시 설명해야 합니다. whisper로 핵심 정보를 전달하세요:

whisper=f"고객 {customer_name}님, 주문 {order_id} 환불 문의입니다. 이미 배송 완료 상태입니다."

4. 전환 실패 대비

상담원이 안 받을 수 있습니다. timeout 내 응답이 없으면 전환이 실패합니다:

await call.transfer("01012345678", timeout=30)
# 30초 내 상담원이 안 받으면 AI가 다시 대화를 이어감

마무리

Call Transfer는 AI 전화 에이전트와 사람 상담원을 이어주는 핵심 기능입니다. AI가 처리할 수 있는 80%의 통화는 자동화하고, 나머지 20%는 매끄럽게 사람에게 넘기는 것이 현실적인 AI 콜센터의 모습입니다.

ClawOps의 Blind/Warm Transfer, 전환 후 복귀 기능으로 고객 경험을 해치지 않는 자연스러운 전환을 구현해보세요.

3일 무료 Trial → claw-ops.com

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