쇼핑몰 주문확인 전화, AI로 자동화하기

쇼핑몰 운영하면서 주문 알림은 보통 카카오 알림톡이나 SMS로 보냅니다. 대부분의 경우 이걸로 충분합니다. 주문 접수, 배송 시작, 배송 완료 — 알림톡 3방이면 끝이에요.

근데 전화가 필요한 경우가 분명히 있습니다. 알림톡을 보내도 답이 없는 경우, 그리고 문자로는 해결이 안 되는 경우요.

알림톡/SMS로 안 되는 경우

실제로 쇼핑몰 운영해보면 이런 상황이 꽤 자주 나옵니다.

• 고가 상품 주문: 100만원 넘는 가전이나 가구 주문인데 주소가 애매하면 배송 전에 확인해야 합니다. 잘못 보내면 반품 비용만 수십만원입니다
• 주소 오류 의심: "서울시 강남구 123" 이렇게만 적혀 있으면 문자 보내봤자 답장 안 오는 경우가 태반입니다. 알림톡은 읽었는지조차 모르고요
• 고령 고객: 문자를 잘 안 보거나 답장을 못 하는 분들이 있습니다. 이분들한테는 전화가 유일한 소통 수단입니다
• 사기 주문 필터링: 대량 주문이나 패턴이 이상한 주문은 전화로 본인 확인하는 게 제일 확실합니다. 문자로 "본인 맞으세요?"라고 보내면 사기범도 "네"라고 답장하거든요
• 시간 민감한 확인: 명절 선물세트같이 배송 일정이 중요한 건 전화로 빠르게 잡아야 합니다

이런 경우에 CS 담당자가 일일이 전화하고 있다면, 그 시간이 꽤 됩니다. 하루에 1030통이면 12시간은 전화기만 붙잡고 있어야 합니다. 실제로 쇼핑몰 CS팀이 AI 전화를 도입한 후기를 보면 이 시간을 크게 줄일 수 있다는 걸 알 수 있습니다.

아웃바운드 콜 자동화

ClawOps로 주문 접수 후 자동으로 확인 전화를 거는 시스템을 만들어보겠습니다. 아웃바운드 콜이라 AI가 먼저 전화를 겁니다.

import requests

API_KEY = "your-api-key"
ACCOUNT_ID = "your-account-id"
BASE = f"https://api.claw-ops.com/v1/accounts/{ACCOUNT_ID}"
headers = {
    "Authorization": f"Bearer {API_KEY}",
    "Content-Type": "application/json"
}

# 쇼핑몰 발신 번호 발급 (070)
number = requests.post(f"{BASE}/numbers", headers=headers,
    json={"webhookUrl": "https://your-server.com/voice"}).json()

# 이 프롬프트를 webhook 서버에서 LLM에 전달
# system_prompt = """당신은 [쇼핑몰명] 주문확인 담당 AI입니다.
#
#     [역할]
#     - 주문자 본인 확인 (이름 확인)
#     - 배송지 주소 확인 및 수정 접수
#     - 배송 희망 일시 확인
#     - 특이사항 접수 (부재 시 문 앞, 경비실 등)
#
#     [톤]
#     - 존댓말, 간결하게
#     - 통화 시간 2분 이내로 유지
#     - 확인 완료 후 "주문이 정상 처리되었습니다" 안내
#     - 전화 못 받으면 1회 재시도 후 문자 발송 안내"""

# 주문 들어오면 확인 전화 발신
def confirm_order(order):
    call = requests.post(f"{BASE}/calls", headers=headers,
        json={
            "to": order["phone"],  # "01012345678"
            "from": number["number"],
            "webhookUrl": "https://your-server.com/status"
        }).json()
    return call["id"]

070-XXXX-XXXX 번호에서 발신되고, SIP/2.0 프로토콜(RFC 3261) 기반에 SRTP 암호화 적용이니까 통화 품질이나 보안은 문제없습니다. ClawOps는 전화 인프라를 제공하고, 음성 처리(STT/TTS/LLM)는 개발자가 직접 선택하여 연동합니다. 예시 SDK에서는 OpenAI Realtime API를 사용했고 이를 추천합니다.

주문 시스템에서 특정 조건(금액 100만원 이상, 주소 불완전, 신규 고객 첫 주문 등)에 해당하는 주문만 필터링해서 confirm_order()를 호출하면 됩니다. 이런 아웃바운드 콜 자동화는 AI 콜드콜 영업 자동화에서도 동일한 구조로 활용됩니다. 모든 주문에 전화할 필요는 없습니다.

Webhook으로 주문 시스템 연동

실제로 쓰려면 주문 시스템이랑 연동해야 합니다. ClawOps webhook 이벤트를 활용하면 전체 플로우를 자동화할 수 있습니다.

흐름은 이렇습니다:

1. 주문 접수 → 조건 확인 (고가 상품, 주소 이상 등)
2. 조건 해당 시 API로 확인 전화 발신
3. call.initiated — 전화 발신 시작
4. call.answered — 고객이 전화 받음
5. call.transcript — 실시간 대화 내용 수신 (주소 수정, 배송 요청 등)
6. call.ended — 통화 종료, 확인 결과를 주문 시스템에 반영
7. call.recording.ready — 녹음 파일 저장 (분쟁 대비용, 종료 후 약 30초)

call.transcript 이벤트로 대화 내용을 실시간으로 받을 수 있으니까, 고객이 "주소를 변경해주세요, 강남구 역삼동 123-45로요"라고 하면 자동으로 주문 DB를 업데이트하는 로직도 넣을 수 있습니다. 카페24나 Shopify 같은 플랫폼의 주문 API랑 연결하면 주소 변경까지 자동 처리가 됩니다. 웹훅과 n8n/Make를 활용한 전화 자동화 가이드에서 이런 연동을 더 자세히 다루고 있습니다.

녹음 파일은 call.recording.ready로 받아서 저장해두면 "나 그런 말 안 했는데" 같은 분쟁이 생겼을 때 증거로 쓸 수 있습니다. 주문 확인 후 물류·배송 단계에서도 AI 전화를 활용하면 배송 완료까지 전체 프로세스를 자동화할 수 있습니다.

비용 계산

CS 담당자가 주문확인 전화를 하루에 30통 한다고 칩시다. 통화 1건당 2분이면 하루 60분, 월 20일 근무하면 월 1,200분.

사람이 하면 CS 인력 비용이 월 250만원 이상입니다. 발신 분당 116원, 수신은 무료입니다. ClawOps Business 플랜이 월 149,000원에 1,000분, 전화회선 10개, 동시통화 10건. 부족하면 추가 통화분만 더 쓰면 됩니다.

근데 현실적으로 모든 주문에 전화할 필요는 없거든요. 고가 상품이나 주소 이상 건만 필터링해서 AI 전화를 돌리면 하루 5~10통 정도입니다. 그러면 Starter(월 19,900원, 60분, 전화회선 1개, 동시통화 1건)나 Growth(월 49,900원, 300분, 전화회선 3개, 동시통화 3건)로도 충분합니다. 약정 없으니 콜량 보면서 조절하면 됩니다.

항목	CS 담당자	ClawOps Growth
월 비용	250만원+	49,900원
처리 가능 시간	주 40시간	24시간/365일
주문확인 가능 통수	약 600통/월	100~150통/월 (300분)

데이터는 GCP 한국 리전 (서울) 처리, 국내 서버 데이터 처리, SRTP 암호화 적용, 통화 녹음 동의 자동 처리까지 되니까 이커머스에서 특히 신경 쓰이는 개인정보 이슈도 커버됩니다. 개인정보보호위원회의 전자상거래 관련 개인정보 처리 기준도 참고하세요. 고객 전화번호, 주소 같은 민감 정보가 오가는 통화라 보안은 중요합니다.

참고 링크

• ClawOps - AI 전화 자동화 플랫폼
• RFC 3261 - SIP 프로토콜 표준
• 한국인터넷진흥원(KISA) - 전자상거래 보안 가이드

https://claw-ops.com